Avaliações falsas: denunciar pelos canais de cada plataforma

Uma estrela que pesa mais do que cem

Pense numa clínica dentária em Braga com dezenas de opiniões positivas. Numa semana aparecem três avaliações de uma estrela, escritas por contas sem fotografia, que falam de tratamentos que a clínica nem faz. Uma delas chama «aldrabão» ao médico pelo nome. Os novos pacientes leem primeiro essas três.

Em Portugal, o problema não fica no Google. O Portal da Queixa recebeu 238 698 reclamações em 2025, um recorde, e conta mais de 22 000 marcas registadas (Portal da Queixa, Barómetro 2025). Para quem presta serviços em casa, a Zaask acrescenta ainda outro perfil com avaliações públicas.

As plataformas que tratamos

O que as regras europeias dizem sobre avaliações falsas

Desde 28 de maio de 2022, a Diretiva Omnibus (Diretiva (UE) 2019/2161) proíbe em toda a União Europeia encomendar ou publicar avaliações falsas, e obriga as empresas que mostram avaliações a explicar se as verificam e como. O Regulamento dos Serviços Digitais (art. 16) obriga as plataformas a disponibilizar um canal de notificação aberto a qualquer pessoa; em Portugal, a Lei n.º 12-A/2026 designou a ANACOM como coordenadora destes serviços.

Estas regras são informação geral. Não obrigam o Google nem o Portal da Queixa a retirar uma avaliação concreta: cada plataforma aplica as suas próprias normas. A NetClearer não é uma sociedade de advogados e não presta consulta jurídica; para uma ação contra o autor, fale com um advogado.

O que se pode denunciar e o que fica

• Pode ser denunciada: uma avaliação de quem nunca foi cliente, de um concorrente ou de um ex-funcionário, um conjunto de opiniões publicadas no mesmo dia por contas novas, insultos, ameaças, dados pessoais de um trabalhador, texto sem relação com o serviço.
• Fica: a opinião negativa de um cliente real, mesmo dura, mesmo injusta aos seus olhos. Não a denunciamos. Nesses casos, uma resposta pública calma vale mais do que qualquer formulário.
• Nunca fazemos: escrever, comprar ou premiar avaliações, nem enviar denúncias com factos inventados.

Como trabalhamos um processo de avaliações

1. Envia-nos os links das avaliações. Comparamos cada texto com as normas publicadas da plataforma e dizemos com franqueza quais têm hipóteses.
2. Assina um mandato escrito e envia uma cópia do documento de identificação. No Google, também pode dar-nos acesso como gestor do Perfil da Empresa; nunca pedimos palavras-passe.
3. Preenchemos o formulário de denúncia de cada plataforma com o motivo previsto nas suas normas e com os factos que nos transmitiu.
4. Acompanhamos a resposta, apresentamos o recurso quando a plataforma o permite e enviamos-lhe um relatório escrito.

Preço por avaliação

20 € IVA incluído por avaliação, 54 € por três e 149 € por dez. Paga o trabalho de preencher, enviar e acompanhar cada denúncia, não um resultado: a decisão é da plataforma, e os prazos também. Sem reembolso após a apresentação do seu pedido; até lá, tem 14 dias para desistir. Todos os valores em preços.