Reseñas falsas o abusivas sobre su negocio

Cuando una sola opinión le cuesta clientes

Pongamos un caso típico. Un martes por la mañana, la dueña de una clínica dental de Zaragoza descubre tres reseñas de una estrella publicadas de madrugada. Ninguno de los nombres figura en su agenda. Una habla de un tratamiento que la clínica no ofrece. Otra repite casi palabra por palabra un texto que ya apareció en la ficha de otra clínica del barrio. En pocos días, su nota en Google Maps baja de 4,8 a 4,3.

Este tipo de situación es frecuente en restaurantes, alojamientos, talleres, despachos y consultas médicas. En España, Google gestiona cerca del 94 % de las búsquedas (StatCounter), y las estrellas que aparecen junto al nombre de su negocio son lo primero que ve un posible cliente.

Plataformas que gestionamos

Qué dice la ley sobre las reseñas falsas

Desde el 28 de mayo de 2022, la Directiva Ómnibus (Directiva 2019/2161) prohíbe en toda la UE publicar o encargar reseñas falsas y presentar como auténticas opiniones que no se han comprobado. En España, la Ley 10/2025 añade una regla de 30 días entre la compra y la reseña y permite a la empresa retirar de sus propios canales las reseñas cuya falsedad se haya acreditado.

Ninguna de estas normas obliga a Google o a Tripadvisor a retirar una reseña concreta: cada plataforma aplica su propia política. Por eso nuestras denuncias se apoyan en las reglas de cada sitio y usan la ley como argumento adicional. Si una plataforma no responde, el Reglamento de Servicios Digitales (DSA, art. 16) ofrece una vía de notificación abierta a cualquier persona.

Qué reseñas se pueden denunciar y cuáles no

• Sin experiencia real: la persona nunca fue cliente, o la opinión describe un servicio que usted no presta.
• Conflicto de intereses: competidores, antiguos empleados o personas vinculadas a ellos.
• Ataques coordinados: varias reseñas en pocas horas, cuentas recién creadas, textos casi idénticos. Vea ataque de reseñas falsas.
• Datos personales o insultos: el móvil de un empleado, el nombre de un paciente, amenazas o expresiones ofensivas.
• Fuera de tema: política, noticias o quejas sobre otro negocio.

Una reseña negativa que cuenta una experiencia real, aunque sea dura, se queda. No la denunciamos y le recomendamos responder con calma en público: los futuros clientes leen esas respuestas.

Cómo trabajamos un expediente de reseñas

1. Nos envía el enlace de cada reseña. Le decimos con franqueza qué posibilidades tiene antes de pagar, si lo desea.
2. Firma un mandato y nos añade como gestor de su ficha cuando la plataforma lo permite. Nunca pedimos contraseñas.
3. Presentamos la denuncia con el motivo de la política que corresponde y las pruebas que usted aporta: agenda, reservas, facturas, fechas.
4. Si la plataforma mantiene la reseña, usamos la apelación o volvemos a presentar con datos nuevos.
5. Recibe un informe con cada paso y cada respuesta.

Usted puede rellenar el formulario gratuito de Google por su cuenta. Lo que aportamos es la elección del motivo, la redacción objetiva, las pruebas, el recurso y el seguimiento. NetClearer no es un despacho de abogados y no presta asesoramiento jurídico.

Precio fijo por reseña

20 € IVA incluido por una reseña, 54 € por tres y 149 € por diez, IVA incluido. Paga por el trabajo, no por un resultado que no controlamos: decide la plataforma. Las agencias que cobran solo si la reseña desaparece incluyen el coste de los casos fallidos en un precio más alto. Todos los precios están en la página de precios. Sin reembolso una vez presentada su solicitud; hasta entonces dispone de 14 días para desistir.