Eliminar reseñas de Amazon que incumplen las normas

Casos típicos de un vendedor en Amazon

Una marca de la competencia saca una copia barata de su producto y esa misma semana aparecen varias reseñas de una estrella. Un comprador suspende el artículo porque el repartidor dejó la caja bajo la lluvia. Una reseña publica el número de pedido y el móvil de la persona que preparó el envío. O el mensaje llega antes que la reseña: devuélvame el dinero y deje que me quede el producto, o escribo una mala opinión.

Cada caso parece incumplir una regla que Amazon tiene por escrito, y esa regla es la base de la denuncia. ¿Vende también en Amazon.de, Amazon.fr o Amazon.it? Cada reseña es una solicitud, pero el expediente es uno solo.

Qué prohíben las normas de Amazon

Amazon publica sus normas de la comunidad para reseñas y valoraciones con estrellas. Estos son los apartados que más usamos para vendedores:

• Comentarios sobre el vendedor, el pedido o el envío: la reseña habla solo de la atención al cliente, una devolución, el embalaje o el coste y la rapidez de la entrega, no del producto.
• Conflicto de intereses: Amazon no admite contenido sobre productos de competidores, socios, empleadores, amigos o familiares, y retira las reseñas de quien tiene un interés económico en el producto.
• Reseñas compensadas: escritas, cambiadas o borradas a cambio de dinero, descuentos, productos gratis, tarjetas regalo o reembolsos.
• Información privada: teléfono, correo electrónico, dirección postal, matrícula o número de pedido.
• Lenguaje ofensivo y acoso: insultos, amenazas, ataques a una persona, y también publicar desde varias cuentas o de forma coordinada para tapar las opiniones de otros.
• Enlaces a sitios externos.

Hay una regla que sorprende a muchos vendedores. Amazon incluye el “estado del producto y los daños” entre los temas del pedido, no del producto. Una reseña que solo dice que la caja llegó aplastada habla de la entrega, y la denunciamos. Una que dice que la cremallera se rompió a las dos semanas habla del producto. Esa se queda.

Contenido ilegal: la vía de la DSA

El 25 de abril de 2023 la Comisión Europea designó Amazon Store como plataforma en línea de muy gran tamaño según la Ley de Servicios Digitales (lista de la Comisión). En las tiendas de la UE, cualquiera puede notificar contenido ilegal con la opción de informar de un problema que aparece en la página del producto. Amazon explica que revisa estos avisos con medios automáticos y personas, y que quien presentó un aviso rechazado puede recurrir la decisión en un plazo de 180 días (página de ayuda de Amazon).

Usamos esta vía solo cuando una reseña parece ilegal, por ejemplo porque publica datos de una persona. No es un segundo intento para una reseña que solo es dura. Amazon advierte de que los avisos frecuentes, infundados o idénticos pueden acabar en la suspensión de la función, así que enviamos pocos y todos justificados. NetClearer no es un despacho de abogados y no presta asesoramiento jurídico.

Cómo trabajamos sus reseñas

1. Nos envía el enlace de cada reseña. Si le resulta más fácil, la página del producto o el ASIN, indicando qué reseñas: fecha, estrellas, nombre del autor.
2. Elegimos la norma de cada reseña: tema del pedido, conflicto de intereses, datos privados o compensación. De esa elección depende toda la denuncia.
3. Firma un mandato breve. Nunca nos da la contraseña de Seller Central.
4. Presentamos la denuncia de cada reseña con la norma que corresponde y una nota corta y concreta. Si el contenido parece ilegal, añadimos el aviso de la DSA.
5. Seguimos la respuesta. Ve cada solicitud y la respuesta de Amazon en su espacio de seguimiento en línea, en tiempo real. Si un aviso se rechaza y hay hechos nuevos, presentamos el recurso.

Abrimos su expediente el mismo día del pedido. Para cada reseña redactamos la denuncia, la presentamos y la seguimos hasta la respuesta de Amazon, y usted sigue cada paso en línea. Amazon decide, a su ritmo.

Precio por reseña

20 € IVA incluido por una reseña, 54 € por tres y 149 € por diez, es decir 14,90 € cada una. A partir de diez, cada reseña sigue a 14,90 € y la página de precios calcula el total para cualquier cantidad. Ese es el descuento por volumen, publicado y el mismo para todos.

No cobramos solo si se consigue. Paga por el trabajo: la elección de la norma, la denuncia y su seguimiento. Quien retira la reseña es Amazon, así que no podemos venderle el resultado. Las agencias que cobran solo por reseña eliminada meten los casos perdidos en un precio más alto. Sin reembolso una vez presentada su solicitud; antes, dispone de 14 días para desistir.

Lo que no hacemos

Las normas de Amazon dicen que la comunidad está para compartir experiencias positivas y negativas. Un comprador real que dice que el producto es malo tiene derecho a hacerlo, y no denunciamos una reseña honesta. No escribimos, compramos ni premiamos reseñas, y no pedimos a nadie que cambie su valoración.

Cuando una reseña real señala un fallo de verdad, trabaje la ficha. Una tabla de tallas más clara o una foto del color real frenan la próxima estrella antes que cualquier denuncia.