Rimuovere una recensione Amazon che viola le regole

Casi tipici per chi vende su Amazon

Un marchio concorrente lancia una copia del tuo prodotto e nella stessa settimana arriva una fila di recensioni da una stella. Un cliente boccia l’articolo perché il corriere l’ha lasciato sotto la pioggia. Una recensione riporta il numero d’ordine e il cellulare di chi ha preparato il pacco. Oppure il messaggio arriva prima della recensione: rimborsami e lasciami il prodotto, altrimenti scrivo una recensione negativa.

Sono situazioni diverse, con un punto in comune: sembrano violare una regola che Amazon ha messo per iscritto. Ed è proprio quella regola che serve in una segnalazione. Vendi anche su Amazon.de, Amazon.fr o Amazon.es? Ogni recensione è una richiesta a sé, ma la pratica resta una.

Cosa vietano le linee guida di Amazon

Amazon pubblica le sue linee guida della community, valide per recensioni e valutazioni a stelle. Ecco i punti che usiamo di più per i venditori:

• commenti su venditore, ordine e spedizione: la recensione parla solo di assistenza clienti, resi, imballaggio, costi o tempi di consegna, non del prodotto;
• conflitto di interessi: Amazon non ammette contenuti su prodotti di concorrenti, soci, datori di lavoro, amici o parenti, e toglie le recensioni di chi ha un interesse economico nel prodotto;
• recensioni in cambio di un compenso: scritte, modificate o cancellate per soldi, sconti, prodotti gratis, buoni regalo o rimborsi;
• informazioni private: numero di telefono, e-mail, indirizzo, targa, numero d’ordine;
• volgarità e molestie: insulti, minacce, attacchi a una persona, ma anche più account o persone coordinate per coprire le opinioni degli altri;
• link verso siti esterni.

Una regola sorprende molti venditori: Amazon mette “condizioni del prodotto e danni” tra i temi legati all’ordine, non al prodotto. La recensione che dice solo “scatola arrivata ammaccata” parla della consegna, e la segnaliamo. Quella che dice “la cerniera si è rotta dopo due settimane” parla del prodotto. Quella resta.

Contenuti illeciti: la segnalazione DSA

Il 25 aprile 2023 la Commissione europea ha designato Amazon Store come piattaforma online di dimensioni molto grandi ai sensi del Digital Services Act (elenco della Commissione). Nei negozi dell’Unione chiunque può segnalare un contenuto illecito con la funzione per segnalare un problema presente nella pagina del prodotto. Amazon spiega che esamina queste segnalazioni con strumenti automatici e revisione umana, e che chi ha inviato una segnalazione respinta può contestare la decisione entro 180 giorni (pagina di aiuto di Amazon).

Usiamo questa strada solo quando una recensione sembra illecita, per esempio perché pubblica i dati di una persona. Non è un secondo tentativo per una recensione solo dura. Amazon avverte che segnalazioni frequenti, infondate o identiche possono portare alla sospensione della funzione: ne mandiamo poche, e ognuna motivata.

Come lavoriamo sulle tue recensioni

1. Ci mandi il link di ogni recensione. Se ti è più comodo, la pagina del prodotto o l’ASIN, indicando quali recensioni: data, stelle, nome dell’autore.
2. Scegliamo per ogni recensione la regola che si applica: tema dell’ordine, conflitto di interessi, dati privati o compenso. Da questa scelta dipende tutta la segnalazione.
3. Firmi un breve mandato scritto. Non ci dai mai la password di Seller Central.
4. Compiliamo la segnalazione di ogni recensione con la regola giusta e una nota breve e concreta; se il contenuto sembra illecito, aggiungiamo la segnalazione DSA.
5. Seguiamo la risposta. Vedi ogni richiesta e la risposta di Amazon nel tuo spazio di monitoraggio online, in tempo reale. Se una segnalazione viene respinta e ci sono fatti nuovi, presentiamo la contestazione.

Apriamo la pratica il giorno stesso dell’ordine. Per ogni recensione scriviamo la segnalazione, la inviamo e la seguiamo fino alla risposta di Amazon, e tu segui ogni passaggio online. Decide Amazon, con i suoi tempi. NetClearer non offre consulenza legale: compila i moduli di Amazon per tuo conto, su tuo mandato scritto.

Quanto costa

20 € IVA inclusa per una recensione, 54 € per tre, 149 € per dieci, cioè 14,90 € l’una. Oltre le dieci ogni recensione resta a 14,90 € e la pagina prezzi calcola il totale per qualsiasi numero. Lo sconto per quantità è questo, scritto prima e uguale per tutti.

Non lavoriamo “a risultato”. Paghi il lavoro: scelta della regola, segnalazione, controllo della risposta. A togliere la recensione è Amazon, quindi il risultato non possiamo venderlo. Chi si fa pagare solo a recensione rimossa mette i casi andati male dentro un prezzo più alto. Nessun rimborso dopo l’invio della richiesta; prima hai 14 giorni per recedere.

Quello che resta online

Le linee guida di Amazon dicono che la community serve a condividere esperienze positive e negative. Chi ha comprato davvero e trova il prodotto scadente ha diritto di scriverlo, e una recensione onesta non la segnaliamo. Non scriviamo, non compriamo e non premiamo recensioni, e non chiediamo ai clienti di cambiare il voto.

Quando una recensione vera indica un difetto reale, lavora sulla scheda. Una tabella taglie più chiara o una foto del colore reale fermano la prossima stella singola prima di qualsiasi segnalazione.