Jak usunąć opinię na Amazon, która łamie zasady

Typowe sytuacje sprzedawców na Amazonie

Sprzedajesz na Amazon.pl, na Amazon.de, a może też na Amazon.fr czy Amazon.it? Problemy wyglądają wszędzie podobnie. Konkurencyjna marka wprowadza tańszą kopię twojego produktu i tego samego tygodnia pojawia się seria jedynek. Kupujący daje jedną gwiazdkę, bo paczka przyszła mokra. W treści recenzji ląduje numer zamówienia i telefon magazyniera. Klient pisze wprost: oddaj pieniądze i pozwól zatrzymać towar, inaczej wystawię złą opinię.

Każdy z tych przypadków wygląda na złamanie konkretnej, spisanej reguły Amazona. Na takiej regule opiera się zgłoszenie. Jeden produkt z negatywnymi recenzjami w trzech sklepach to jedna sprawa: każda recenzja to osobny wniosek.

Czego zabraniają wskazówki Amazona

Podstawą są Wskazówki dotyczące społeczności opublikowane przez Amazon. Obejmują recenzje i oceny w gwiazdkach. Najczęściej korzystamy z tych punktów:

• Opinie o sprzedawcy, zamówieniu i wysyłce: recenzja dotyczy obsługi klienta, zwrotu, opakowania, kosztu lub szybkości dostawy, a nie samego produktu.
• Konflikt interesów: Amazon nie pozwala pisać o produktach konkurencji, partnerów biznesowych, pracodawcy czy rodziny, i usuwa recenzje osób z interesem finansowym w produkcie.
• Rekompensaty za recenzje: opinia napisana, zmieniona lub usunięta w zamian za gotówkę, rabat, darmowy produkt, kartę podarunkową albo zwrot pieniędzy.
• Informacje prywatne: numer telefonu, adres e-mail, adres pocztowy, numer rejestracyjny auta, numer zamówienia.
• Wulgaryzmy i dręczenie: wyzwiska, groźby, ataki na konkretną osobę, także pisanie z kilku kont lub w zmowie z innymi, żeby zagłuszyć cudze opinie.
• Linki do zewnętrznych stron.

Jedna zasada zaskakuje wielu sprzedawców. Amazon wymienia „stan produktu i ewentualne uszkodzenia” wśród tematów, które dotyczą zamówienia, a nie produktu. Recenzja, która mówi tylko, że karton przyszedł zgnieciony, opisuje dostawę i ją zgłaszamy. Recenzja, że zamek pękł po dwóch tygodniach, opisuje produkt. Ta zostaje.

Treści niezgodne z prawem: droga z DSA

Komisja Europejska uznała Amazon Store za bardzo dużą platformę internetową w rozumieniu aktu o usługach cyfrowych 25 kwietnia 2023 r. (lista Komisji). W sklepach unijnych każdy może zgłosić nielegalne treści przez funkcję zgłaszania problemu na stronie produktu. Amazon podaje, że takie zgłoszenia ocenia automatycznie i z udziałem ludzi, a autor odrzuconego zgłoszenia może zakwestionować decyzję w ciągu 180 dni (strona pomocy Amazona).

Z tej drogi korzystamy tylko wtedy, gdy recenzja wygląda na niezgodną z prawem, na przykład ujawnia dane prywatnej osoby. Nie służy do drugiego podejścia do opinii, która jest po prostu ostra. Amazon ostrzega, że częste bezpodstawne lub identyczne zgłoszenia mogą skończyć się zablokowaniem funkcji, więc składamy ich mało i każde uzasadniamy. NetClearer nie jest kancelarią prawną i nie udziela porad prawnych.

Jak prowadzimy sprawę

1. Wysyłasz link do każdej recenzji. Możesz też podać stronę produktu albo numer ASIN i wskazać, o które opinie chodzi: data, liczba gwiazdek, nazwa autora.
2. Dobieramy zasadę do każdej recenzji: temat zamówienia, konflikt interesów, dane prywatne albo rekompensatę. Od tego wyboru zależy całe zgłoszenie.
3. Podpisujesz krótkie pełnomocnictwo. Nigdy nie podajesz nam hasła do Seller Central.
4. Składamy zgłoszenie każdej recenzji przez link „Zgłoś”, z jedną pasującą zasadą i krótkim, rzeczowym opisem. Gdy treść wygląda na nielegalną, dokładamy zgłoszenie z DSA.
5. Pilnujemy odpowiedzi. Każdy wniosek i odpowiedź Amazona widzisz na bieżąco w swoim panelu sprawy online. Po odmowie i z nowymi faktami składamy odwołanie.

Sprawę otwieramy tego samego dnia, w którym zamawiasz. Każdą recenzję opisujemy, zgłaszamy i prowadzimy aż do odpowiedzi Amazona, a ty śledzisz każdy krok online. Decyzję podejmuje sam Amazon, we własnym tempie.

Ile to kosztuje

20 € z VAT za jedną recenzję, 54 € z VAT za trzy, 149 € z VAT za dziesięć, czyli 14,90 € za sztukę. Powyżej dziesięciu każda kolejna kosztuje tyle samo, a dokładną kwotę dla dowolnej liczby pokazuje cennik. To jest nasz rabat ilościowy, ten sam dla wszystkich.

Nie pracujemy w modelu „płatność za sukces”. Płacisz za pracę: dobór zasady, zgłoszenie i jego prowadzenie. O usunięciu decyduje Amazon, więc wyniku nie możemy sprzedać. Agencje, które biorą pieniądze tylko za usunięte opinie, wliczają nieudane sprawy w wyższą stawkę. Po złożeniu wniosku nie zwracamy płatności. Do tego momentu masz 14 dni na odstąpienie od umowy.

Czego nie robimy

Amazon pisze wprost, że społeczność jest miejscem na doświadczenia pozytywne i negatywne. Kupujący, który uczciwie pisze, że produkt jest słaby, ma do tego prawo, a my takiej recenzji nie zgłaszamy. Nie piszemy, nie kupujemy i nie nagradzamy opinii. Nie prosimy też klientów o zmianę oceny.

Gdy prawdziwa recenzja wskazuje realną wadę, popraw ofertę. Dokładniejsza tabela rozmiarów albo zdjęcie prawdziwego koloru często zatrzymują kolejną jedynkę szybciej niż jakiekolwiek zgłoszenie.