Slette anmeldelser som bryter reglene

Når én stjerne koster kunder

En rørlegger i Drammen våkner til tre nye anmeldelser med én stjerne. Ingen av navnene finnes i kundelisten, og én av dem beskriver en jobb i en bydel firmaet aldri har vært i. Telefonen er stillere den uka. For mange små bedrifter er stjernene på Google det første en ny kunde ser, før nettsiden og før prisen.

Det motsatte finnes også: en ekte kunde som var misfornøyd og skrev det rett ut. Den anmeldelsen er en del av omdømmet ditt, og den blir stående. Jobben vår er å skille mellom de to, og bare rapportere det som faktisk bryter reglene.

Hva plattformene tillater, og hva de ikke tillater

Hver plattform har egne retningslinjer. På Google handler det om retningslinjene for brukerinnhold på Google Maps: falsk aktivitet, interessekonflikt, trakassering, personopplysninger og innhold som ikke handler om et faktisk besøk. Legelisten.no har egne vilkår for vurderinger av helsepersonell, blant annet at kolleger og konkurrenter ikke får skrive om hverandre.

Felles for alle: en plattform fjerner ikke en anmeldelse fordi den er streng eller urettferdig i dine øyne. Den fjerner den når en konkret regel er brutt. Derfor er valget av regel og dokumentasjonen det viktigste i en rapport.

• Falsk aktivitet: anmelderen har aldri vært kunde, eller anmeldelsen er kjøpt.
• Interessekonflikt: en konkurrent, en tidligere ansatt eller noen med nær tilknytning.
• Trakassering og hets: trusler, skjellsord eller angrep på en navngitt ansatt.
• Personopplysninger: telefonnummer, adresse eller helseopplysninger om en person.
• Utenfor tema: politikk, nyheter eller en strid som ikke gjelder en kundeopplevelse.

Plattformene vi jobber med

Slik behandler vi en anmeldelse

1. Du sender lenken til anmeldelsen. Vi leser den opp mot plattformens regler og sier ærlig om vi ser et grunnlag.
2. Du gir oss tilgang som administrator av bedriftsprofilen, eller signerer en fullmakt. Vi ber aldri om passordet ditt.
3. Vi sender rapporten med den regelen som passer best, og en kort, saklig forklaring med dokumentasjon: bestillinger, timelister, kvitteringer.
4. Får vi avslag, bruker vi klageveien plattformen tilbyr, og sender på nytt hvis nye opplysninger dukker opp.
5. Du får en rapport over hvert steg og plattformens svar.

Vi skriver aldri anmeldelser, kjøper aldri anmeldelser og sender aldri masserapporter. Ekte negative anmeldelser fra ekte kunder blir stående.

Svar offentlig, uansett

Mens en rapport behandles, kan du svare på anmeldelsen. Hold svaret kort og rolig: «Vi finner ingen kunde med dette navnet eller denne datoen. Ta gjerne kontakt, så ser vi på saken.» Et slikt svar viser andre kunder at du tar tilbakemeldinger på alvor, uten at du gjentar påstandene eller angriper anmelderen.

Er anmeldelsen en del av et angrep med mange falske vurderinger på kort tid, eller får du krav om penger for å få dem fjernet, les siden om falske anmeldelser og utpressing.

Pris

20 € inkl. mva. per anmeldelse, 54 € for 3 og 149 € for 10. Du betaler for arbeidet med rapport, klage og oppfølging, fordi det er plattformen som avgjør. Ingen refusjon etter at forespørselen din er sendt inn. Se alle priser.

NetClearer er ikke et advokatfirma og gir ikke juridisk rådgivning. Vil du gå til sak mot den som skrev anmeldelsen, må du kontakte en advokat.