Фейкові чи образливі відгуки про Ваш бізнес

Коли один відгук починає коштувати клієнтів

Уявімо типову ситуацію. Власниця стоматологічної клініки в Києві в понеділок зранку відкриває профіль компанії в Google і бачить три відгуки з однією зіркою, опубліковані вночі. Жодного з цих імен немає в її журналі записів. В одному відгуку згадано послугу, якої клініка взагалі не надає. Другий майже дослівно повторює текст, що вже з’являвся під профілем іншої клініки в тому самому районі. За тиждень середня оцінка падає з 4,8 до 4,2.

Такі історії часто трапляються з кав’ярнями, готелями, салонами краси, стоматологіями та автосервісами. У вересні 2026 року на Google припадало 90,67 % пошукових запитів в Україні (StatCounter), тож зірки біля назви компанії — перше, що бачить потенційний клієнт. Відгуки читають і на vidhuk.ua (колишній otzyvua.net), що працює з 2010 року. Коли людина обирає заклад просто на мапі, відчутна кожна втрачена десята частка бала.

Платформи, з якими ми працюємо

Що кажуть про фейкові відгуки закони

Україна не входить до ЄС, тому директива Omnibus (Директива 2019/2161), яка з 28 травня 2022 року забороняє фейкові відгуки в Євросоюзі, тут напряму не діє. Вона може мати значення, наприклад, коли Ваш бізнес працює в ЄС. Новий закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX (стаття 27, пункти 26 і 27) теж відносить фейкові відгуки до практики, що вводить в оману, але він ще не набрав чинності: це станеться не раніше припинення чи скасування воєнного стану (текст закону). Чинний закон № 1023-XII про відгуки окремо не згадує.

Водночас жоден закон не зобов’язує Google чи Facebook видалити конкретний відгук. Кожна платформа застосовує власні правила, зокрема й до профілів в Україні. Тому наші скарги спираються насамперед на правила самої платформи, а закони ми згадуємо як додатковий аргумент і загальну інформацію. Якщо відгук порушує права конкретної людини, наприклад поширює про лікаря недостовірні відомості, у Google є форма запиту з юридичних причин, де можна послатися на українське законодавство. NetClearer не є юридичною фірмою і не надає юридичних консультацій.

Про які відгуки можна повідомити, а про які ні

• Без реального досвіду: людина ніколи не була Вашим клієнтом, або у відгуку описано послугу, якої Ви не надаєте.
• Конфлікт інтересів: конкуренти, колишні працівники або пов’язані з ними особи.
• Скоординована атака: кілька відгуків за кілька годин, щойно створені акаунти, майже однакові тексти. Докладніше: атака фейкових відгуків.
• Персональні дані чи образи: номер телефону працівника, ім’я пацієнта, погрози або образливі вислови.
• Не за темою: політика, новини чи скарги на іншу компанію.

Негативний відгук, що описує реальний досвід, залишається, навіть якщо він різкий. Про такі відгуки ми не повідомляємо і радимо спокійно відповісти публічно: майбутні клієнти читають і відповіді. Скарга на чесну критику знизила б довіру до всіх Ваших інших скарг.

Як ми ведемо справу щодо відгуків

1. Ви надсилаєте посилання на кожен відгук. За бажанням ще до оплати ми чесно скажемо, які є шанси.
2. Ви підписуєте доручення і, якщо платформа це дозволяє, додаєте нас як менеджера свого профілю. Паролів ми ніколи не просимо.
3. Ми подаємо скаргу за відповідним правилом із Вашими доказами: журналом записів, бронюваннями, рахунками, датами.
4. Якщо платформа залишає відгук, ми оскаржуємо рішення або подаємо скаргу повторно з новими даними.
5. Ви бачите кожен крок і кожну відповідь у своєму кабінеті відстеження.

Безкоштовну форму Google Ви можете заповнити й самі. Ми додаємо вибір правильного правила, виважене формулювання, докази, оскарження і контроль. Ми ніколи не пишемо, не купуємо і не винагороджуємо відгуки.

Чого ми не можемо зробити

Ми не можемо змусити платформу видалити відгук: рішення за нею, і строки теж встановлює вона. Ми не можемо встановити особу автора: це можливо хіба що через суд, а представляти іншу особу в суді в Україні може лише адвокат (стаття 131-2 Конституції). Ми не надсилаємо авторам листів із погрозами і не пишемо відгуків у відповідь. Якщо відгук залишається, ми допомагаємо зрозуміти причину відмови й оцінити, чи має сенс подавати скаргу знову.

Фіксована ціна за відгук

20 € з ПДВ за один відгук, 54 € за три і 149 € за десять, з ПДВ. Ви платите за роботу, а не за результат, якого ми не контролюємо: вирішує платформа. Ті, хто бере гроші лише тоді, коли відгук зникає, закладають вартість невдалих справ у вищу ціну. Усі ціни зібрано на сторінці ціни. Після подання запиту кошти не повертаються; до того у Вас є 14 днів, щоб відмовитися від договору.