Viltus vai aizskarošas atsauksmes par jūsu uzņēmumu

Kad viena atsauksme sāk maksāt klientus

Iedomāsimies tipisku situāciju. Rīgas autoservisa īpašnieks pirmdienas rītā atver Google uzņēmuma profilu un ierauga trīs vienas zvaigznes atsauksmes, kas publicētas naktī. Neviens no vārdiem nav atrodams viņa klientu sarakstā. Vienā atsauksmē minēts pakalpojums, ko serviss nemaz nepiedāvā. Otrā gandrīz vārds vārdā atkārtots teksts, kas jau parādījies pie cita servisa tajā pašā rajonā. Nedēļas laikā vidējais vērtējums noslīd no 4,8 līdz 4,2.

Šādas situācijas ir bieži sastopamas kafejnīcām, viesu namiem, skaistumkopšanas saloniem, zobārstniecībām un remontdarbnīcām. Latvijā Google apstrādā aptuveni 84 % meklējumu (StatCounter), tāpēc zvaigznes blakus uzņēmuma nosaukumam ir pirmais, ko redz potenciālais klients. Mazā tirgū, kur daudzi izvēlas pēc kartes, katra kritusies desmitdaļa ir jūtama.

Platformas, ar kurām strādājam

Ko par viltus atsauksmēm saka tiesību akti

Kopš 2022. gada 28. maija Omnibus direktīva (Direktīva 2019/2161) visā ES aizliedz publicēt vai pasūtīt viltus atsauksmes un uzdot nepārbaudītas atsauksmes par īstām. Tā attiecas arī uz Latviju.

Taču neviens no šiem noteikumiem neliek Google vai Facebook dzēst konkrētu atsauksmi. Katra platforma piemēro savus noteikumus. Tāpēc mūsu ziņojumi balstās uz pašas platformas noteikumiem, bet tiesību aktus minam kā papildu argumentu un vispārīgu informāciju. Ja platforma neatbild, Digitālo pakalpojumu akta 16. pants paredz paziņojumu par nelikumīgu saturu, ko var iesniegt jebkura persona. NetClearer nav juridisks birojs un nesniedz juridiskas konsultācijas.

Par kādām atsauksmēm var ziņot un par kādām ne

• Bez reālas pieredzes: cilvēks nekad nav bijis jūsu klients, vai atsauksmē aprakstīts pakalpojums, ko nesniedzat.
• Interešu konflikts: konkurenti, bijušie darbinieki vai ar viņiem saistītas personas.
• Koordinēts uzbrukums: vairākas atsauksmes dažu stundu laikā, tikko izveidoti konti, gandrīz vienādi teksti. Skatiet viltus atsauksmju uzbrukums.
• Personas dati vai apvainojumi: darbinieka tālruņa numurs, pacienta vārds, draudi vai aizskaroši izteicieni.
• Nav par tēmu: politika, ziņas vai sūdzības par citu uzņēmumu.

Negatīva atsauksme, kas apraksta reālu pieredzi, pat ja tā ir skarba, paliek. Par to mēs neziņojam un iesakām mierīgi atbildēt publiski: nākamie klienti lasa arī atbildes. Ziņot par patiesu kritiku nozīmētu mazināt uzticību visiem jūsu pārējiem ziņojumiem.

Kā strādājam ar atsauksmju lietu

1. Jūs nosūtāt saiti uz katru atsauksmi. Ja vēlaties, pirms maksājuma godīgi pasakām, kādas ir izredzes.
2. Jūs parakstāt pilnvaru un, ja platforma to atļauj, pievienojat mūs kā sava profila pārvaldnieku. Paroles mēs nekad neprasām.
3. Iesniedzam ziņojumu pēc atbilstošā noteikuma ar jūsu pierādījumiem: pierakstu sarakstu, rezervācijām, rēķiniem, datumiem.
4. Ja platforma atsauksmi atstāj, izmantojam pārsūdzību vai iesniedzam atkārtoti ar jauniem datiem.
5. Jūs saņemat atskaiti par katru soli un katru atbildi.

Google bezmaksas veidlapu varat aizpildīt arī pats. Mēs piedāvājam pareizā noteikuma izvēli, objektīvu formulējumu, pierādījumus, pārsūdzību un uzraudzību. Mēs nekad nerakstām, nepērkam un neatalgojam atsauksmes.

Ko mēs nevaram izdarīt

Mēs nevaram likt platformai dzēst atsauksmi: lēmums ir tās ziņā, un arī termiņus nosaka tā. Mēs nevaram noskaidrot atsauksmes autora identitāti: Latvijā to var panākt tikai ar tiesas palīdzību, un tad jums vajadzīgs advokāts. Mēs nesūtām draudu vēstules autoriem un nerakstām pretatsauksmes. Ja atsauksme paliek, palīdzam saprast atteikuma iemeslu un izvērtēt, vai ir jēga iesniegt vēlreiz.

Fiksēta cena par atsauksmi

20 € ar PVN par vienu atsauksmi, 54 € par trim un 149 € par desmit, ar PVN. Jūs maksājat par darbu, nevis par rezultātu, ko mēs nekontrolējam: lemj platforma. Pakalpojumu sniedzēji, kas ņem maksu tikai tad, ja atsauksme pazūd, neveiksmīgo lietu izmaksas iekļauj augstākā cenā. Visas cenas atradīsiet lapā cenas. Pēc pieprasījuma iesniegšanas nauda netiek atmaksāta; līdz tam jums ir 14 dienas, lai atteiktos no līguma.